假期很快就要到了，这意味着销售、支持和客户服务团队正忙于接听大量客户电话、电子邮件和聊天消息。更糟糕的是，团队因休假请求、缩短的工作时间和季节性疾病而捉襟见肘。一个小团队如何跟上 11 月和 12 月带来的更高需求？
一些组织通过雇用季节性员工来应对，但是当代理需要高级培训或特殊认证才能响应客户查询时，这并不总是可行的。在这种情况下，提高性能最经济的方法是找到可以节省座席处理最重要任务的时间的工具。
肯·西尔万 (Ken Sylvain) 是我们客户成功团队的一颗冉冉升起的新星，曾担任利基和国家组织的呼叫中心经理。本周我们利用他的专业知识来了解呼叫中心经理如何帮助他们的团队度过繁忙的假期。
对于希望提高团队服务质量的经理，您有什么建议？
那么，当我们谈论提高服务质量时，我们需要弄清楚我们指的是什么。一些团队可能会认为未接来电更少，或者支持票解决得更快。然而，我发现考虑服务的最佳方式是从客户的角度来看待它。您如何优化团队的工作流程以最好地满足您所服务人员的需求？
开始这项工作的最佳方法之一是在接听电话之前更多地了解来电者。使用Enhanced Caller Insights之类的工具可以告诉您很多关于拨打您电话的人的信息——他们的年龄、位置、教育水平、孩子的数量——我们了解到这在开始初次对话时确实很有帮助。为了进一步顺畅呼叫者的流程，您可以自动设置智能路由器将他们引导至最 伊朗电话号码表 能满足他们需求的人员或当地分支机构。由于我们可以看到您的来电者是从哪个广告活动或登录页面找到您的，因此我们还可以将该呼叫自动路由到您公司内的相关代理。想象一下，在看到某项整容手术的广告后，您打电话给医生办公室，然后由执行该手术的专家接听您的电话。您不会注意到用于路由呼叫的技术，但您肯定会注意到快速获取信息是多么容易。
您的组织可以更智能地路由呼叫；Sticky Routing等工具会将呼叫者引导至他们上次与之通话的同一座席，以便他们在支持查询中感受到连续性。支持呼叫您队列的客户的另一种好方法是优先呼叫资深代理，让新团队成员在尝试处理许多支持查询之前有时间学习。
一个好的、全面的呼叫自动化软件可以跟踪所有这些接触，同时支持您的座席，使他们能够专注于客户。
经理可以采取哪些行动来亲自支持他们的团队
对于初学者来说，他们可以监听他们的代理正在接听的电话，在必要时提供现场支持和帮助。这可能看起来像教练或耳语，其中经理可以在呼叫者不知情的情况下悄悄地向座席提供建议。或者，在某些情况下，他们可能会使用Barge 或 Drop Call 等工具来控制对话，并可能关闭恶化的交互。
当然，经理们不可能偷听每一个电话，但通过自动记录和转录每个电话，他们可以深入了解座席的素质。关键字识别可以通过指示座席或呼叫者何时说出某些词来将这些知识提升到一个新的水平——而双通道录音可以帮助您在双方之间进行分类。当然，这些特殊关键字可以由经理选择，以提供与其组织相关的任何数据集。